Comment re-définir la fonction du magasin dans le parcours client ?

Que faut-il faire pour re-définir la fonction du magasin dans le parcours client ? C’est un sujet intéressant à l’heure où l’on pense que le magasin physique est surpassé par l’e-commerce. Ce webinaire avec Rémi le Druillenec et Gabriel Dabi-Schwebel aborde ce thème tout en présentant leur nouvel ouvrage « Le magasin est-il mort ». Le résumé de la discussion dans cet article.

Le sondage de la semaine

Le magasin est-il mort ? Eh oui est-ce que le digital a tué le commerce physique ?

Oui : 11 % des sondés
Non : 71 % des sondés
Ne se prononce pas : 18 % des sondés

Nous pouvons conclure à partir de ces résultats que la majorité estime qu’aller en magasin physique reste indispensable. Le magasin a donc encore une place importante dans le parcours d’achat.

Qu’est-ce qu’une agence de Retail Design ?

C’est une agence qui a pour expertise la création de concept pour les marques de lieu. Pour rappel, Retail en français veut dire vente au détail. Donc, le Retail design c’est le design d’espaces qui sont voués à accueillir du public pour lui vendre des produits et des services. Cela peut être une marque, des boutiques, un restaurant, une agence de voyage, des pop-up stores, tout ce qui est lié à l’événementiel, etc.

Mais le Retail Design peut aussi concerner les petits formats dans les grands magasins comme les corners ou gondoles. Le Retail Design consiste donc à travailler toutes les échelles qui accompagnent la vente d’un produit ou d’un service en point de vente physique.

« Le magasin est-il mort ? » : les intentions du livre

Les confinements et déconfinements successifs ont été des bouleversements, voire même une arrivée de catastrophes en série pour les magasins. Malgré tout, au niveau du Retail, ça a quand même été un formidable laboratoire d’expérimentation. Comme la plupart des magasins ont dû fermer plusieurs mois, les marques se sont retrouvées sans surface de vente à exploiter et sans équipe à manager.

Cela les a amenées à se poser des questions et essayer de résoudre la problématique liée à l’incapacité de vendre comme avant les restrictions sanitaires. L’idée c’est donc de trouver des offres innovantes en phase avec les attentes des clients. Il s’agit d’une étape qui est expliquée dans la première partie du livre de Rémi Le Druillenec. Cette première partie présente les 5 courants de la Retail expérience, c’est-à-dire l’expérience client en Retail et l’expérience client en magasin.

Il s’agit de 5 fiches récap qui permettent grâce à des QR codes d’accéder à du contenu digital, où l’on peut trouver l’illustration de chacun de ces courants via des images, des vidéos, des captures d’écran, des expériences que nous avons réalisées. Il consiste aussi à proposer une expérience de lecture qui soit à l’image de l’expérience que l’on imagine faire vivre en magasin à travers ces QR codes.

Les 5 courants du Retail Expérience

Le secteur de la distribution a fortement souffert en 2020. Par conséquent, les entreprises doivent innover en 2021. Cela implique l’abandon de toutes les recettes qui ont été utilisées avant la crise sanitaire qui a bouleversé la manière de consommer. Rémi Le Druillenec, co-fondateur de l’agence Héroïne, nous montre comment procéder en abordant 5 tendances autour de l’expérience client dans le Retail.

Le Social Retail

En gros, le Social Retail consiste à l’intégration du réseau social dans la conception d’un lieu physique. On ne se pose donc plus la question « comment on va faire entrer le digital en boutique » en mettant des tablettes, en mettant des écrans, etc. Mais c’est finalement les codes des réseaux sociaux qui vont imposer les nouvelles règles dans la conception même du magasin. Ce courant séduit particulièrement la génération Z qui est née avec les révolutions technologiques actuelles.

Un bon exemple de Social Retail est le cas de l’entreprise chinoise Burberry et son Social Retail Store. Celle-ci a utilisé le réseau social WeChat en tant que clé d’entrée vers une nouvelle expérience immersive qui mêle le monde physique et social. Concrètement, l’entreprise donne la possibilité de scanner des QR Codes pour en savoir un peu plus sur les articles. Elle donne aussi la possibilité aux clients de réserver une cabine d’essayage avec la musique de son choix, choisir son menu Thomas’s Café, etc.

Le Virtual Retail

Le Virtual Retail est arrivé après le premier confinement durant lequel tous les magasins étaient fermés. Comme les gens ne voyageaient plus, et que les gens ne se déplaçaient pas, il fallait chercher comment utiliser le digital pour donner vie aux magasins fermés. Dès lors, on a vu apparaître des boutiques en 3D où on pouvait se balader et déambuler dans les espaces via internet. Cela permettait aussi de découvrir des produits malgré les fermetures.

Certaines entreprises dans le domaine de la cosmétique ont été assez rapides sur cet aspect. C’est le cas par exemple de la marque Charlotte Tilbury qui a créé une virtual store 360°. L’entreprise convie ses clients à découvrir les produits et à obtenir des conseils personnalisés dans un univers circulaire. Cet exemple de fonctionnalité permet de prolonger l’expérience client en dehors des boutiques.

Le Conscious Retail

Le Conscious Retail est un courant Retail tourné vers l’impact environnemental, le développement durable, social et humain. En gros, il s’agit d’un Retail qui fait place à l’engagement et qui incite à s’engager aux côtés des marques. Pour pratiquer le Conscious Retail, les marques peuvent par exemple prendre des matériaux locaux, faire travailler des artisans autour de la boutique, etc.

Le Conscious Retail permet aussi à une marque de communiquer sur ses engagements et de pouvoir les rendre tangibles. L’idée c’est donc de faire en sorte de traduire concrètement par des actions ses valeurs responsables. C’est-à-dire démontrer des initiatives qui restent cependant compatibles avec la rentabilité. Aussi, avec le Conscious Retail, les clients ne viennent plus acheter le produit d’une marque, mais achètent aussi un process et des valeurs.

Le Humanized Retail

Le Humanized Retail c’est répondre au désir de proximité éprouvé par les clients. Durant le confinement, ce qui donnait envie de sortir de chez nous, c’était le contact humain. Bien que le fait d’acheter en ligne prend de plus en plus d’ampleur, les acheteurs désirent toujours une relation plus authentique envers l’entreprise avec de vraies personnes.

En gros, l’Humanized Retail c’est se demander comment on remet l’humain au cœur du parcours client, au cœur de la visite en magasin, mais aussi en proposant des formats beaucoup plus petits. C’est-à-dire qu’on va développer des magasins qui vont être moins développés, plutôt que des grands qui possèdent cinq ou six étages.

L’Automatized Retail

Dans l’Automatized Retail, on va proposer au client des parcours complètement autonomes. Un bon exemple est la supérette autonome et connectée 24h/24 et 7J/7 Boxy qui revisite le commerce de proximité. Avec des systèmes de caméras et IA qui perçoivent directement ce que prend le client dans le magasin container, celui-ci n’a plus besoin de passer à une caisse.

D’ailleurs, le commerce n’en est pas doté. Le montant des articles que le client a pris est automatiquement débité sur son compte quand il quitte le container. Il répond à une vraie demande de pouvoir acheter à n’importe quel moment.