Parcours d’usage
Le parcours d’usage est une composante du parcours client. Il s’agit de la deuxième boucle qui s’ajoute à celle du parcours d’achat pour finaliser le parcours client. Cette suite du parcours d’achat se focalise davantage sur le comportement du client une fois qu’il a acquis la solution à son problème. Le parcours d’usage a pour objectif de répondre de la meilleure façon possible les besoins et les aspirations du client. Et avec la possibilité d’anticiper les différentes étapes, il devient plus facile pour une marque de restreindre les points de friction ou tout ce qui pourrait irriter le client. Mais surtout, il devient plus facile pour celle-ci de proposer au consommateur une meilleure expérience.
Les étapes du parcours d’usage dans le parcours
En tant que suite du parcours d’achat, le parcours d’usage fonctionne également par étape. Elles sont au nombre de 4 tout comme pour la première boucle du parcours client.
- La découverte: il s’agit des premiers moments durant lesquels le client va utiliser le produit ou le service qu’il aura acquis ;
- L’utilisation: le client va déterminer l’utilisation courante de la solution qu’il a choisie pour résoudre le problème qu’il a considéré au début du parcours client. C’est dans cette phase d’utilisation qu’il va aussi donner son avis concernant le produit ou le service qu’il aura choisi ;
- La maintenance : Cette étape n’est pas toujours obligatoire, car elle va dépendre du produit et de sa qualité. Il arrive que le produit ait besoin d’être réparé ou que son utilisateur ait besoin de l’échanger et passe par cette étape ;
- La recommandation : Quand l’utilisateur du produit est satisfait, celui-ci peut décider d’acquérir à nouveau le même produit ou va essayer d’autres produits similaires.
L’importance du parcours d’usage dans le parcours client
Pour déterminer un parcours client de qualité, il est important d’effectuer une identification des cibles et des profils utilisateurs. En effet, chaque profil va correspondre à un parcours client particulier qui regroupe une série de moments-clés également appelés « buyer’s Journey ». Le but étant de répondre parfaitement à tous les besoins/ aspirations qui sont exprimés dans le parcours concerné. Après avoir obtenu toutes ces informations, il devient plus simple de comprendre les usages ainsi que les usagers.
À partir des données existantes, il devient également plus facile de réaliser une cartographie d’expériences avec le parcours d’utilisation. Ce qui va permettre à une entreprise de tirer des enseignements à partir de ses découvertes et créer des personas plus pertinentes. Mais l’étude du parcours d’usage permet aussi de concevoir une solution ou donner naissance à de nouvelles idées.
Pour une entreprise, les résultats de ces études constituent également un moyen de concevoir une solution. Cette nouvelle idée peut ensuite être expérimentée et être testée pour ensuite identifier les points qu’il faut revoir. Et ainsi de suite, une marque est en mesure de proposer la meilleure solution à leur consommateur en s’améliorant et en s’adaptant en continu.
La connaissance du parcours d’usage des clients : la clé d’un marketing performant
Il ne suffit pas de comprendre le parcours client, mais de se mettre à la place du prospect afin de lui fournir une meilleure expérience de consommation. C’est grâce à cette mentalité qu’une entreprise peut adopter une stratégie d’inbound marketing et proposer du contenu à forte valeur ajoutée. Mais le parcours d’usage améliore aussi les échanges de l’équipe commerciale avec les clients. Cette dernière va interagir fréquemment avec eux pour mieux cerner leur besoin. Cela permet aussi d’améliorer le service client d’une entreprise et d’obtenir des informations importantes concernant les clients ou les prospects. En somme, il s’agit d’adopter une vision centrée sur le client et de répondre parfaitement aux besoins de l’audience cible.
